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國(guo)家衛生健(jian)康委(wei)辦公廳關于印發心理援助(zhu)熱(re)線技術指南（試行）的通知
國衛辦疾控函〔2021〕 15號
各省、自治區(qu)、直(zhi)轄市及新(xin)疆生(sheng)產建設兵(bing)團衛生(sheng)健康委：
心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)援助(zhu)熱(re)線(xian)(xian)在處理(li)(li)心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)應激和預防心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)行為(wei)問題上發(fa)(fa)揮著重要作用。為(wei)指導(dao)各(ge)地(di)進一步加強和規范心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)援助(zhu)熱(re)線(xian)(xian)建(jian)設，推動全國(guo)熱(re)線(xian)(xian)服務高質量(liang)發(fa)(fa)展(zhan)，我委組(zu)織(zhi)制定了《心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)援助(zhu)熱(re)線(xian)(xian)技術指南（試行）》。現印發(fa)(fa)你們，請參(can)照(zhao)執行。
國(guo)家衛生健康委辦(ban)公廳
2021年1月8日
（信息公開形(xing)式：主動公開）
心理援助熱(re)線技術指(zhi)南（試行）
心(xin)(xin)理(li)(li)(li)援助熱線(xian)（以下簡稱熱線(xian)）具有及時(shi)性、匿名性、自(zi)控性、經濟性、方(fang)便性等優勢，能(neng)夠(gou)不受時(shi)間和地(di)域限(xian)制(zhi)，隨時(shi)為(wei)公(gong)眾提供(gong)幫助。熱線(xian)作為(wei)一(yi)種(zhong)行之有效且相(xiang)對方(fang)便實(shi)用(yong)的(de)方(fang)式，已(yi)成為(wei)向公(gong)眾提供(gong)心(xin)(xin)理(li)(li)(li)健康教育、心(xin)(xin)理(li)(li)(li)咨(zi)詢和心(xin)(xin)理(li)(li)(li)危機干預(yu)的(de)重要途(tu)徑，在處理(li)(li)(li)心(xin)(xin)理(li)(li)(li)應激和預(yu)防心(xin)(xin)理(li)(li)(li)行為(wei)問題上發(fa)揮(hui)著積極作用(yong)。為(wei)規范熱線(xian)建設，推動(dong)熱線(xian)發(fa)展，特制(zhi)定本技術指南。
一、熱(re)線服務概述
（一）熱線服務目標
為(wei)(wei)有心(xin)理困擾的來電者(zhe)提(ti)供有針對(dui)性(xing)的心(xin)理健(jian)康(kang)(kang)教育；為(wei)(wei)有情緒沖突的來電者(zhe)提(ti)供情緒疏導；為(wei)(wei)處于危(wei)機(ji)(ji)狀態的來電者(zhe)提(ti)供心(xin)理支(zhi)持(chi)，幫助高危(wei)來電者(zhe)穩定情緒以降低自殺風(feng)險；為(wei)(wei)有需要(yao)的來電者(zhe)提(ti)供精(jing)神(shen)衛(wei)生(sheng)相關(guan)(guan)知識和精(jing)神(shen)衛(wei)生(sheng)機(ji)(ji)構相關(guan)(guan)信息，引導其(qi)尋求專(zhuan)業治(zhi)療，維護心(xin)理健(jian)康(kang)(kang)。
（二）熱線服(fu)務對(dui)象
1.有一般心理問題的個體(ti)；
2.處在(zai)心理危(wei)機狀態(tai)的個體；
3.有(you)自殺風險的(de)個體；
4.尋求精(jing)神衛生相關知識的個體。
（三(san)）熱線服務原(yuan)則(ze)
堅持公益、專業、規范、便捷的(de)服務原則。
（四）熱線服務要求
1.配備(bei)熱(re)線(xian)設(she)(she)備(bei)，加(jia)強部門聯(lian)動(dong)。熱(re)線(xian)機構要(yao)設(she)(she)置獨立且固定的(de)(de)熱(re)線(xian)接聽(ting)場(chang)所，環(huan)境獨立、安靜，空間寬敞，至少安排2個坐(zuo)席(xi)，每個坐(zuo)席(xi)空間不小于4m2，配備(bei)專用的(de)(de)熱(re)線(xian)接聽(ting)、記錄、轉接、錄音、存儲等設(she)(she)備(bei)。有條件的(de)(de)熱(re)線(xian)，可(ke)與(yu)當地公安、民政(zheng)、醫療機構等建立聯(lian)網(wang)聯(lian)動(dong)機制。
2.加強日(ri)常管理，規范熱(re)線(xian)(xian)(xian)服(fu)務。熱(re)線(xian)(xian)(xian)機構要(yao)規范業(ye)務資料(liao)的采集、記(ji)(ji)錄和保(bao)存，制定(ding)熱(re)線(xian)(xian)(xian)電(dian)話登記(ji)(ji)、處理記(ji)(ji)錄及評估表(biao)格，保(bao)存期限至少3年。定(ding)期總結熱(re)線(xian)(xian)(xian)來電(dian)情(qing)況，并(bing)向熱(re)線(xian)(xian)(xian)所屬機構的上級主(zhu)管部門(men)匯報。遇(yu)到涉及公共安(an)全等方面的重要(yao)來電(dian)，及時向熱(re)線(xian)(xian)(xian)所屬機構負責(ze)同志匯報，經綜合(he)風險研判(pan)后向屬地公安(an)機關等部門(men)報告。熱(re)線(xian)(xian)(xian)機構要(yao)定(ding)期對(dui)熱(re)線(xian)(xian)(xian)咨詢員的工作進行評價考(kao)核，公布來電(dian)者(zhe)投訴和反饋渠道。
3.重視人文關懷(huai)，預(yu)防(fang)職業倦怠。熱(re)線(xian)機構(gou)要創建良好的(de)工作環境，合(he)理安排熱(re)線(xian)值班，保障熱(re)線(xian)咨詢(xun)員(yuan)勞逸結合(he)。加強(qiang)對熱(re)線(xian)咨詢(xun)員(yuan)的(de)心理健(jian)康促進(jin)工作，預(yu)防(fang)職業倦怠。
4.開(kai)展培訓督(du)導，提升服務(wu)質量。熱線(xian)機構要定期對熱線(xian)咨(zi)詢(xun)員(yuan)開(kai)展培訓和督(du)導，提升熱線(xian)咨(zi)詢(xun)員(yuan)的(de)(de)服務(wu)能力，規范熱線(xian)咨(zi)詢(xun)員(yuan)的(de)(de)服務(wu)流程(cheng)，推動熱線(xian)專業化(hua)、標準化(hua)建(jian)設。
二、熱線咨詢員管理及要求
（一）熱線咨詢員專業要求
熱(re)線咨(zi)(zi)詢(xun)員(yuan)需具(ju)備相關心(xin)(xin)理(li)專(zhuan)業(ye)背景和資(zi)質(zhi)，可由精神科醫護人(ren)員(yuan)、心(xin)(xin)理(li)治療師、心(xin)(xin)理(li)咨(zi)(zi)詢(xun)師、有心(xin)(xin)理(li)學(xue)背景的教師及(ji)社會工作者(zhe)等人(ren)員(yuan)組(zu)成(cheng)。熱(re)線咨(zi)(zi)詢(xun)員(yuan)需要(yao)掌(zhang)(zhang)握熱(re)線服務(wu)基(ji)本理(li)論(lun)和技(ji)能(neng)、熱(re)線接聽技(ji)能(neng)、服務(wu)倫理(li)要(yao)求等；需要(yao)掌(zhang)(zhang)握危機(ji)干(gan)預(yu)的基(ji)本理(li)論(lun)，能(neng)夠識別常見精神心(xin)(xin)理(li)問題和危機(ji)狀態，具(ju)備處理(li)心(xin)(xin)理(li)應激問題的能(neng)力(li)，及(ji)時對(dui)高危人(ren)員(yuan)進行危機(ji)干(gan)預(yu)或轉介(jie)。
熱線(xian)咨詢員上崗(gang)前需(xu)接受相關培訓(xun)，包括(kuo)熱線(xian)倫(lun)理(li)規范和(he)工作守則、心理(li)危機干(gan)預的(de)基本理(li)論和(he)干(gan)預技(ji)術、常(chang)見(jian)精神心理(li)問(wen)題的(de)識別(bie)與處(chu)理(li)、熱線(xian)接聽流程、熱線(xian)咨詢基本技(ji)能、熱線(xian)咨詢相關評估要素和(he)特殊來(lai)電(dian)處(chu)理(li)等。
（二）熱線咨詢員倫(lun)理要求
1.隱(yin)(yin)私保密(mi)原則。充分尊(zun)重來(lai)電(dian)者(zhe)的(de)(de)隱(yin)(yin)私權，未經(jing)來(lai)電(dian)者(zhe)知情(qing)(qing)同意，嚴禁將(jiang)來(lai)電(dian)者(zhe)的(de)(de)個(ge)人(ren)信息、求(qiu)詢問(wen)題及相關(guan)信息透露(lu)給第三方，不(bu)(bu)可利用(yong)上述信息謀取私人(ren)利益。下列情(qing)(qing)況為保密(mi)原則的(de)(de)例外：發(fa)現來(lai)電(dian)者(zhe)有(you)傷(shang)害(hai)自(zi)身或(huo)他人(ren)的(de)(de)危險；不(bu)(bu)具備完全民(min)事行為能(neng)力(li)的(de)(de)未成年來(lai)電(dian)者(zhe)稱受到性侵犯或(huo)虐待；發(fa)現來(lai)電(dian)者(zhe)罹患致命的(de)(de)傳染性疾病(bing)且有(you)危及他人(ren)的(de)(de)嚴重風險；法律規定需要披露(lu)的(de)(de)其他情(qing)(qing)況。
2.客觀公正(zheng)原則。以公正(zheng)的態度尊重和接納(na)每一位(wei)來電者(zhe)，盡量保持中立、不(bu)(bu)評判(pan)，防(fang)止(zhi)自身潛在的偏見、能力局限、技術(shu)限制等導致的不(bu)(bu)適(shi)當(dang)行為。
3.工(gong)作關(guan)系原則(ze)。建(jian)立良好的專業工(gong)作關(guan)系，不向來電者透(tou)露個人(ren)姓名、聯(lian)系方式等信息，不與來電者建(jian)立專業服務(wu)以(yi)外的關(guan)系，不將來電者轉介給自己利益(yi)相關(guan)人(ren)。
4.知(zhi)情(qing)同(tong)意原則。來電者對所接(jie)受(shou)的(de)熱(re)線(xian)服務有(you)知(zhi)情(qing)同(tong)意的(de)權利(li)，在熱(re)線(xian)宣(xuan)傳中(zhong)應向公眾告知(zhi)有(you)關熱(re)線(xian)資(zi)質、服務范圍、服務時間等信息。如果熱(re)線(xian)機構要(yao)求錄(lu)音，在接(jie)線(xian)開始(shi)時應有(you)前(qian)置語(yu)音說明，或熱(re)線(xian)咨詢員開始(shi)服務時明確(que)告知(zhi)來電者。
5.專(zhuan)業(ye)勝任(ren)力(li)原則。咨詢員(yuan)應在專(zhuan)業(ye)勝任(ren)力(li)范圍內提(ti)供熱(re)線心理服務，及(ji)時、準確、科(ke)學地(di)傳播相關信息。在面對(dui)應急或突發事件時，及(ji)時恰(qia)當(dang)地(di)進行處理，不得(de)違反相關職業(ye)守則，不可隱瞞或弄虛作假。
（三）熱線(xian)咨詢(xun)員(yuan)職責
熱(re)線咨詢(xun)(xun)員要(yao)(yao)按熱(re)線管理(li)(li)要(yao)(yao)求收集并記錄來(lai)電相關信息，向來(lai)電者提(ti)供準(zhun)確、有效的(de)信息，提(ti)供規(gui)范的(de)心理(li)(li)疏導(dao)和(he)危機干預服(fu)務，必要(yao)(yao)時(shi)為其(qi)推(tui)薦其(qi)他適(shi)當的(de)求助資源或服(fu)務。熱(re)線咨詢(xun)(xun)員要(yao)(yao)遵守熱(re)線規(gui)章(zhang)制度(du)和(he)工作安排(pai)，定期接受(shou)崗位培訓和(he)督(du)導(dao)，遵守心理(li)(li)熱(re)線服(fu)務倫理(li)(li)要(yao)(yao)求。
三、熱線(xian)干預實施
常見的(de)熱線(xian)來電(dian)(dian)類(lei)型(xing)(xing)包括一(yi)般情緒困擾(rao)來電(dian)(dian)、有(you)自殺(sha)風險來電(dian)(dian)、特殊來電(dian)(dian)等(deng)。針對不(bu)同類(lei)型(xing)(xing)的(de)來電(dian)(dian)，按照不(bu)同的(de)接聽流程完成(cheng)每次熱線(xian)干(gan)預服(fu)務(wu)，促使(shi)熱線(xian)服(fu)務(wu)高效(xiao)且有(you)針對性。為合理利用熱線(xian)服(fu)務(wu)資源，如來電(dian)(dian)是為他人(ren)咨詢(xun)或咨詢(xun)其他信(xin)息(xi)的(de)，要控制(zhi)在一(yi)定(ding)時(shi)(shi)間范(fan)圍內(nei)，接電(dian)(dian)時(shi)(shi)間不(bu)宜過長。
（一(yi)）一(yi)般來(lai)電干(gan)預流程
一般情(qing)緒困擾來電接聽流程分為5個階段，一般可在30-50分鐘內完成來電咨詢。
1. 初始階(jie)段。此(ci)階(jie)段主(zhu)要任務是與來電者建立良(liang)好(hao)的咨(zi)詢(xun)關系，了解來電目(mu)的，并收(shou)集相關信息，如(ru)性別、年齡、學習經歷(li)、工作情況、婚姻狀況、既往心理問題就醫(yi)情況等。熱(re)線(xian)咨(zi)詢(xun)員使用統一問候(hou)語開始咨(zi)詢(xun)服務，如(ru)“您好(hao)，XXX心理援助熱(re)線(xian)”。
2. 情緒舒緩與問題澄清(qing)階段(duan)。此階段(duan)主要(yao)任務是了(le)解(jie)來(lai)(lai)電者的(de)困擾，提供(gong)情感(gan)支持(chi)。熱線咨詢員要(yao)幫助來(lai)(lai)電者宣(xuan)泄不良情緒，評估危(wei)機狀態，并做出風險判斷(duan)。可(ke)通過來(lai)(lai)電者的(de)語音(yin)、語調、語速、呼吸、言(yan)語的(de)流暢性等，輔助評估其危(wei)機狀態。
3.確(que)定主要(yao)(yao)問(wen)題(ti)及咨詢(xun)目(mu)標階(jie)(jie)段。此階(jie)(jie)段主要(yao)(yao)任務(wu)是明(ming)確(que)來電者的主要(yao)(yao)困擾和需(xu)求(qiu)，通(tong)過與(yu)來電者一起梳理問(wen)題(ti)清單(dan)，討論需(xu)要(yao)(yao)優先解決的問(wen)題(ti)，明(ming)確(que)本次咨詢(xun)的目(mu)標。
4.解(jie)(jie)(jie)決(jue)問題階段(duan)。此階段(duan)主要任務是(shi)激發來(lai)電者解(jie)(jie)(jie)決(jue)問題的(de)動機與動力，與來(lai)電者一起制定(ding)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問題的(de)方案。了解(jie)(jie)(jie)來(lai)電者解(jie)(jie)(jie)決(jue)困(kun)境的(de)既往經(jing)驗、內外部資源(yuan)，探(tan)索問題解(jie)(jie)(jie)決(jue)中存在的(de)障礙，促使來(lai)電者專注此時此刻，尋找到解(jie)(jie)(jie)決(jue)自身困(kun)境的(de)方法和途徑。
5.總(zong)結(jie)及(ji)結(jie)束。此階(jie)段主要(yao)(yao)任務(wu)是對整個來(lai)電(dian)進行總(zong)結(jie)，尤(you)其是對來(lai)電(dian)者(zhe)決定要(yao)(yao)采(cai)取的(de)行動進行歸納總(zong)結(jie)。可以請來(lai)電(dian)者(zhe)總(zong)結(jie)來(lai)電(dian)中(zhong)討論的(de)主要(yao)(yao)內容(rong)，熱線咨詢(xun)(xun)員對重(zhong)要(yao)(yao)內容(rong)進行補充和(he)強(qiang)調。在結(jie)束來(lai)電(dian)時(shi)，熱線咨詢(xun)(xun)員要(yao)(yao)表達對來(lai)電(dian)者(zhe)積(ji)極(ji)解決問(wen)(wen)題(ti)的(de)能(neng)力充滿(man)信心(xin)，并(bing)給(gei)予真誠的(de)祝福。此外，要(yao)(yao)詢(xun)(xun)問(wen)(wen)來(lai)電(dian)者(zhe)對本(ben)次熱線咨詢(xun)(xun)的(de)反饋與評價，以及(ji)咨詢(xun)(xun)目標的(de)達成(cheng)情況。
（二）有自殺風險來電(dian)的干(gan)預流程
如(ru)果來(lai)電(dian)者流露出較強的負面情(qing)緒(xu)（如(ru)痛苦、絕望、抑(yi)郁(yu)、焦慮(lv)等），熱線咨詢(xun)員要對來(lai)電(dian)者進行自(zi)殺(sha)(sha)風(feng)險(xian)的研判；如(ru)評估為高危來(lai)電(dian)者，立(li)即進行危機干預(yu)。自(zi)殺(sha)(sha)風(feng)險(xian)包括對自(zi)殺(sha)(sha)想法、自(zi)殺(sha)(sha)計劃、自(zi)殺(sha)(sha)未遂史和(he)親友自(zi)殺(sha)(sha)史等的評估，評估時要表現出專業、自(zi)然、冷靜(jing)。
1.可以通過直(zhi)接詢問(wen)來(lai)電者是否想(xiang)到(dao)過自殺(sha)，來(lai)了(le)解(jie)其自殺(sha)想(xiang)法，如果(guo)來(lai)電者給(gei)予(yu)肯定回答，接下來(lai)可對自殺(sha)想(xiang)法的強度和絕望(wang)感進(jin)行(xing)量化評估(gu)（見附件1）。
2.如果來(lai)電者(zhe)表示有自殺(sha)想(xiang)法，熱線(xian)咨詢員要(yao)繼續評估(gu)其是否有自殺(sha)計(ji)劃，并詳細(xi)了(le)解(jie)自殺(sha)計(ji)劃實施(shi)的即(ji)時(shi)性和(he)自殺(sha)方(fang)法的致死性，如了(le)解(jie)來(lai)電者(zhe)計(ji)劃服(fu)用(yong)什(shen)么藥(yao)(yao)物(wu)自殺(sha)？現在(zai)手里有何種(zhong)藥(yao)(yao)物(wu)用(yong)于自殺(sha)？持有藥(yao)(yao)物(wu)數量等？
3.詳(xiang)細(xi)詢問來(lai)電(dian)者既(ji)往(wang)是(shi)否(fou)有(you)(you)過(guo)自(zi)殺(sha)行為，并了解其親友是(shi)否(fou)有(you)(you)自(zi)殺(sha)情況？
4.如評估來(lai)電(dian)者(zhe)有高度自殺(sha)風(feng)險，熱線咨詢員需要根據來(lai)電(dian)者(zhe)具體情況，快速反應，提供個(ge)體化(hua)的心理(li)危機干預。原則上(shang)，高危來(lai)電(dian)處(chu)理(li)如遇特殊(shu)情況可適(shi)當延(yan)長咨詢時間，但不(bu)宜(yi)過長。
5.對于有自(zi)殺想法(fa)和(he)自(zi)殺行為的(de)來(lai)(lai)電者，熱線咨(zi)詢員在結束干預前，需(xu)要告知來(lai)(lai)電者可能會再(zai)次出現自(zi)殺的(de)想法(fa)，指導(dao)其正確看(kan)待這種情況(kuang)；教(jiao)授其識別自(zi)殺預警信號，指導(dao)其尋求內部和(he)外部資源，將可以為其提(ti)供幫(bang)助的(de)人員姓名和(he)電話寫下來(lai)(lai)，提(ti)供醫療機構(gou)信息，以備急用；引導(dao)來(lai)(lai)電者到(dao)醫療機構(gou)接受專業(ye)診療或心理(li)干預服務，幫(bang)助應對自(zi)殺想法(fa)和(he)沖動。
6.熱線咨詢員要對高危來電的相關情況進行記錄備案，做好交接工作，并進行隨訪。在與來電者協商同意后，可在本次來電后24小時內進行隨訪，評估來電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險程度、安全狀態和生存質量等。如仍是高危狀態，要繼續開展危機干預，必要時重新預約高危隨訪。有條件的熱線可根據來電者情況增加隨訪頻次，了解來電者心理狀況的變化（見附件2）。
（三）特殊來電的干預(yu)
1.沉(chen)默來(lai)電(dian)。沉(chen)默來(lai)電(dian)主要是指來(lai)電(dian)者(zhe)接(jie)通電(dian)話(hua)后沒(mei)有(you)任(ren)何(he)言語，但在(zai)電(dian)話(hua)那端可能(neng)有(you)聲(sheng)(sheng)音(yin)（如(ru)喘息或哭泣(qi)的(de)聲(sheng)(sheng)音(yin)）；對熱線咨詢員的(de)鼓(gu)勵、邀請無任(ren)何(he)反應，或可能(neng)給予簡(jian)單的(de)回(hui)應，如(ru)敲(qiao)話(hua)筒(tong)等。干預步(bu)驟(zou)如(ru)下：
第一步(bu)，向來電(dian)者(zhe)問候(hou)之后(hou)，等(deng)待來電(dian)者(zhe)的回(hui)應，如無(wu)回(hui)應，保持(chi)短時(shi)間的沉(chen)默。
第(di)二(er)步(bu)，對來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)表(biao)達(da)關(guan)心(xin)，并表(biao)示愿意提(ti)供(gong)幫助(zhu)，告訴來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)熱線服務的保(bao)密原則，啟發和鼓(gu)勵來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)進行回應(ying)。如來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)給予回應(ying)，按一(yi)般來(lai)電(dian)(dian)干(gan)預流程接聽來(lai)電(dian)(dian)。
第三步，在等待2分鐘后，如來電者仍處于沉默狀態，禮貌地告知即將結束本次來電，歡迎其隨時再次來電。
2.閑聊(liao)來(lai)(lai)電(dian)。閑聊(liao)來(lai)(lai)電(dian)主要指來(lai)(lai)電(dian)者無談話的主題，言語隨意，希望熱線咨(zi)詢員陪(pei)他聊(liao)天。干預步驟如下：
第一步，澄清來(lai)電者來(lai)電目標，判(pan)斷是否為(wei)閑聊電話。在沒有明確為(wei)閑聊來(lai)電前，要按一般來(lai)電處理。
第二步，嘗試澄清、聚焦(jiao)來(lai)電者的(de)困擾或感(gan)受。
第三步，評估來電者談話的內容(rong)和情感是否匹配。
第四(si)步，如沒有明確心(xin)理困擾問題，告知來電者熱(re)線(xian)服務(wu)范圍，禮貌結束電話。
3.性騷(sao)擾來(lai)電(dian)。性騷(sao)擾來(lai)電(dian)主要(yao)指(zhi)來(lai)電(dian)者想(xiang)通過談論性的問(wen)題，讓熱(re)線咨詢員卷入他的性幻想(xiang)之中，從(cong)而獲得(de)性生理或心理上的刺激和滿足(zu)。干預步(bu)驟如下(xia)：
第一步，在(zai)明確為性騷(sao)擾來(lai)電前，按照一般來(lai)電處理。
第二步，如(ru)來(lai)電者(zhe)話(hua)題總(zong)是聚焦在(zai)性困擾，不能確定是否為(wei)騷(sao)擾電話(hua)，熱(re)線咨詢員可以嘗試聚焦性困擾對(dui)來(lai)電者(zhe)心理和生活造成(cheng)的影(ying)響。
第三(san)步，如(ru)來電(dian)者交流話(hua)題總是嘗試描述與性有關的細節，則告(gao)知(zhi)其熱線服務范圍和宗旨，并(bing)告(gao)知(zhi)即將結束通話(hua)，立即掛斷(duan)電(dian)話(hua)。
4.反復(fu)(fu)(fu)來電。反復(fu)(fu)(fu)來電主要指在一周(zhou)內頻繁撥打熱(re)線5次(ci)以(yi)上(shang)，來電者反復(fu)(fu)(fu)訴說同(tong)一問題，并(bing)顯示出(chu)不愿改變或無法改變現狀的態度，且(qie)沒(mei)有自(zi)殺或自(zi)傷(shang)危險。干預步驟如下：
第(di)一(yi)步，結合來電(dian)(dian)者的(de)(de)情況，為來電(dian)(dian)者制(zhi)定(ding)反復來電(dian)(dian)的(de)(de)管理規定(ding)。將管理規定(ding)告知來電(dian)(dian)者，如限(xian)制(zhi)其每周來電(dian)(dian)一(yi)次，每次通話(hua)時(shi)間控(kong)制(zhi)在(zai)15-20分鐘,并鼓勵其遵守。
第二步，每次接聽(ting)來(lai)電(dian)時，均(jun)評(ping)估來(lai)電(dian)者當下(xia)的自殺危險(xian)。
第三(san)步(bu)，如(ru)來電(dian)者(zhe)無自殺風(feng)險(xian)，按照一(yi)般來電(dian)干預流(liu)程進(jin)行(xing)；如(ru)有自殺風(feng)險(xian)，進(jin)入有自殺風(feng)險(xian)來電(dian)的(de)干預流(liu)程。
5.精神障礙患者(zhe)來電。干(gan)預步驟如下(xia)：
第一步，識別(bie)來(lai)電(dian)者的來(lai)電(dian)目的。
第二步(bu)，引導來電者舒緩情(qing)緒，進(jin)行自殺風(feng)險評(ping)估。
第(di)三步，當(dang)來(lai)電(dian)者可以進(jin)行(xing)有效交流時(shi)，按熱線的(de)一(yi)般接線程(cheng)序進(jin)行(xing)。要將談話(hua)內容(rong)聚(ju)焦在生活中遇到的(de)問題(ti)上，給予適當(dang)的(de)干預。不要將談話(hua)內容(rong)聚(ju)焦在精神(shen)病(bing)性癥(zheng)狀上，重點(dian)討(tao)論精神(shen)病(bing)性癥(zheng)狀給來(lai)電(dian)者帶來(lai)的(de)影響(xiang)和感受(shou)，并與來(lai)電(dian)者一(yi)起研究減少(shao)影響(xiang)的(de)方法。
第四步(bu)，為來電者提供(gong)精(jing)神(shen)衛(wei)生相關知識。如(ru)有需(xu)要，建議其到(dao)專科醫(yi)療機構(gou)進(jin)一步(bu)診療，并(bing)提供(gong)相關轉介信(xin)息。
四、熱(re)線服(fu)務技術(shu)要素(su)
熱(re)線服務要遵循一般心理援(yuan)助服務的(de)基本技術要求，主要包括：傾聽、反饋、沉默、穩定、聚焦和問(wen)題(ti)解決。
（一）傾聽
熱(re)線咨(zi)詢員要(yao)專(zhuan)注地(di)傾聽來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)的傾訴，設身處地(di)體驗其(qi)經(jing)歷和(he)感(gan)(gan)受，并給予反饋。不評判來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)的想法、感(gan)(gan)受和(he)行為(wei)，認(ren)可和(he)接納來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)的情感(gan)(gan)體驗，使其(qi)感(gan)(gan)到被理(li)解、被重視、被關心。在(zai)此(ci)過(guo)程中，可通過(guo)總結、澄清(qing)、釋義等技巧準確(que)收集(ji)來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)的信息，了解來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)的問題，理(li)解其(qi)真實想法和(he)感(gan)(gan)受，并將這些反饋給來(lai)電(dian)(dian)者(zhe)(zhe)。
（二(er)）反饋
熱線(xian)咨詢(xun)(xun)員通過重述(shu)來(lai)(lai)電(dian)(dian)者所說(shuo)的(de)話(hua)，向來(lai)(lai)電(dian)(dian)者反饋其對(dui)(dui)來(lai)(lai)電(dian)(dian)者傾訴內(nei)容和(he)情(qing)感(gan)的(de)理解(jie)，傳遞出對(dui)(dui)來(lai)(lai)電(dian)(dian)者的(de)尊重與理解(jie)，幫助來(lai)(lai)電(dian)(dian)者從另(ling)一個角度(du)看待其內(nei)心想法(fa)。當來(lai)(lai)電(dian)(dian)者表述(shu)不明，或為進一步深入(ru)了(le)解(jie)來(lai)(lai)電(dian)(dian)者的(de)情(qing)感(gan)體驗，可就(jiu)來(lai)(lai)電(dian)(dian)者的(de)某個觀點或話(hua)題(ti)進行(xing)詢(xun)(xun)問(wen)和(he)澄清。
（三）沉默
在熱線(xian)咨詢中可適(shi)時(shi)(shi)使用(yong)沉默技術，使來(lai)(lai)電(dian)者有時(shi)(shi)間去整理思緒或(huo)平復心(xin)情，也為熱線(xian)咨詢員提供時(shi)(shi)間去思考接下來(lai)(lai)溝通方向(xiang)或(huo)如何回應(ying)來(lai)(lai)電(dian)者。使用(yong)此項技術時(shi)(shi)，要注(zhu)意沉默時(shi)(shi)長(chang)，不要讓來(lai)(lai)電(dian)者感到被拒絕和困惑(huo)。
（四）穩(wen)定
當來(lai)電者(zhe)情(qing)緒(xu)波動(dong)較大時(shi)，熱線(xian)咨詢(xun)員溝通的(de)聲(sheng)音要溫柔而堅定(ding)，語速不宜過快(kuai)，語調關切而平(ping)和(he)。通過一定(ding)的(de)方法轉移(yi)來(lai)電者(zhe)注意(yi)力，引導其放松心情(qing)、穩定(ding)情(qing)緒(xu)，增(zeng)強(qiang)來(lai)電者(zhe)的(de)安全感和(he)控制感。
（五）聚(ju)焦
當來電(dian)者傾訴的(de)話(hua)題(ti)(ti)過于寬泛、發散，熱線(xian)咨(zi)詢員要及時(shi)通過聚(ju)焦技術，幫助(zhu)來電(dian)者將話(hua)題(ti)(ti)聚(ju)焦于某個其最(zui)關注的(de)問題(ti)(ti)或(huo)對其影響最(zui)大的(de)問題(ti)(ti)，并進行深入(ru)探討(tao)。在每次來電(dian)中(zhong)(zhong)，重(zhong)點集(ji)中(zhong)(zhong)解決一個問題(ti)(ti)。
（六）問(wen)題解決(jue)
熱線咨詢員可按照問題解決的策略，與來電者一起解決其認為最需要解決的問題。問題解決技術的步驟包括：確定一個問題并將其拆分為多個小問題；選擇其中一個小問題進行處理；設定目標，確保目標的具體、可測量、可實現、有關聯性和限時性；頭腦風暴制定多個解決方案；進行利弊分析，確定最佳解決方案；執行最佳解決方案；評估方法的有效性，如果效果不佳，更換其他解決方案。
附件：1.來電者自殺(sha)危(wei)險(xian)程度評估流程
2.自殺高危來電干預流程
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